因天氣原因航班延誤，乘客向空姐身上潑水泄憤。8月18日，網(wǎng)名為“LUNA的無敵小宇宙”的空姐在微博上發(fā)帖，講述了自己被乘客潑水的遭遇。微博下方附有一張圖片。圖片中，一名身著空乘制服的女子，其腰部以下的裙擺上布滿水跡。網(wǎng)友“LUNA的無敵小宇宙”稱：“其實(shí)，我不適合當(dāng)乘務(wù)員。因?yàn)椋��?dāng)您因?yàn)樘鞖庠�因�(qū)е潞桨嘌诱`，把三杯滾燙的白開水潑我身上時(shí)，我沒忍住，還是哭了。我好想媽媽！”

　　權(quán)利有邊界，維權(quán)勿侵權(quán)

　　凌心園主：近年來，乘客與機(jī)場(chǎng)、航空公司間因?yàn)楹桨嘌诱`而發(fā)生的沖突愈演愈烈，攔飛機(jī)、占領(lǐng)登機(jī)口、辱罵機(jī)場(chǎng)工作人員的事情屢見不鮮，而此帖中的乘客更甚，竟然直接拿開水潑向無辜的空乘人員。可做出這些舉動(dòng)的乘客們往往還理直氣壯地說，他們是在“維權(quán)”。事實(shí)上，這些喊著維權(quán)口號(hào)的乘客們，只知道自己有權(quán)利，卻不知道權(quán)利的邊界在哪里。權(quán)利的邊界是法律，是不能侵害他人的權(quán)利。據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`約占延誤航班的70%，而世界上70%的飛行事故是由于飛機(jī)違反天氣標(biāo)準(zhǔn)起降造成的。在我國(guó)《民用航空法》及其相關(guān)的法規(guī)和規(guī)章中，也規(guī)定因天氣原因造成的延誤，航空公司不承擔(dān)責(zé)任，只需履行告知和補(bǔ)救義務(wù)即可。因此，航空公司因天氣原因延遲飛機(jī)起降，不僅是合理合法，更是在維護(hù)旅客生命安全的權(quán)利。而這些乘客的“維權(quán)”行為呢，他們或是阻礙了其他乘客的航班，或是對(duì)航空安全帶來了威脅，或是像此帖中以潑開水對(duì)空乘人員造成了直接的身心傷害。對(duì)于這種打著維權(quán)旗號(hào)的侵權(quán)，空乘人員不能一味忍讓，也應(yīng)拿起法律武器，捍衛(wèi)自己的權(quán)利。

　　服務(wù)業(yè)出售服務(wù)而不是服務(wù)人員的尊嚴(yán)

　　江上吳歌：相比國(guó)內(nèi)空乘人員常常要受到的委屈，同樣是乘客與空乘人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，美聯(lián)航的做法是直接報(bào)警，并拒絕搭載與空乘人員爭(zhēng)執(zhí)的乘客，機(jī)組人員甚至稱“如果不下去，我們就罷飛”。可見，任何涉及空乘人員尊嚴(yán)的侵犯行為，并不會(huì)獲得寬容和諒解，而必然會(huì)因此付出代價(jià)。事實(shí)上，服務(wù)業(yè)出售的只是服務(wù)，而不是服務(wù)人員的尊嚴(yán)，作為客戶，固然可以維護(hù)自身的權(quán)益，但卻必須以尊重他人包括服務(wù)人員的權(quán)利為邊界，任何突破這一底線的行為，與其說是權(quán)利意識(shí)的體現(xiàn)，毋寧說已從維權(quán)者變成了侵權(quán)者。

　　而現(xiàn)實(shí)中，在服務(wù)中遭遇委屈的還不僅僅是空乘，恰恰是服務(wù)業(yè)的一個(gè)普遍現(xiàn)狀，從餐飲、旅游，甚至醫(yī)療，類似空乘“被潑水”的遭遇其實(shí)都不鮮見。當(dāng)“顧客是上帝”竟然慣出了侵權(quán)的顧客，這不僅背離了服務(wù)業(yè)的理念，更讓人與人之間的關(guān)系愈發(fā)對(duì)立和緊繃，而這恐怕才是“空乘被潑開水”事件最令人擔(dān)憂之處。

　　溝通與維權(quán)渠道不應(yīng)堵塞

　　王軍榮：在我看來，最根本的原因則是航空公司的服務(wù)工作做得不好。碰到延誤，如果每一次都向乘客解釋清楚，是航空公司的原因，則及時(shí)地作出賠償，如此，乘客還有什么理由不信任航空公司？

　　乘客將滾燙的開水潑在空姐身上，很罕見，但乘客的權(quán)益受損卻是常見的，與此相對(duì)應(yīng)的是維權(quán)渠道一直狹窄，且航空公司一向表現(xiàn)出傲慢。動(dòng)不動(dòng)就要建立什么“黑名單”。航空公司也是服務(wù)行業(yè)，該拿出誠(chéng)意來做好服務(wù)工作，不要讓自己的職工代受過。老是讓自己的職工受委屈，卻不去反思、改正制度的漏洞，那實(shí)在是缺乏人性化。

　　zhouqiong：乘客因?yàn)轱w機(jī)誤點(diǎn)向空姐潑開水，這事聽起來就怪怪的。最近機(jī)場(chǎng)和乘客、乘務(wù)和乘客發(fā)生紛爭(zhēng)的例子不少，好像兩個(gè)冤家狹路相逢了，真有點(diǎn)仇人相見分外眼紅的味道。我們不妨撇開這起事件本身，推演一下事件背后隱藏的必然原因。由于缺乏良好的溝通，乘客被機(jī)場(chǎng)甩客，乘客維權(quán)被航空公司拉入“黑名單”，乘客不滿機(jī)場(chǎng)服務(wù)沖上停機(jī)坪，這些事件接二連三地發(fā)生，說明乘客和乘務(wù)的矛盾已經(jīng)相當(dāng)尖銳。要說責(zé)任，也應(yīng)該五五分成；要說原因，應(yīng)該是溝通不暢惹的禍。

　　天氣原因致使飛機(jī)晚點(diǎn)，這是不可抗拒的自然原因，乘客當(dāng)然不會(huì)抓住老天不放。機(jī)場(chǎng)和乘務(wù)人員沒有及時(shí)通報(bào)情況，做好相應(yīng)的安撫工作，不能不說是航空公司的過失；乘客在不了解實(shí)際原因的情況下，把責(zé)任都推卸給乘務(wù)和機(jī)場(chǎng)也是不妥當(dāng)?shù)模�認(rèn)為自己就是上帝，隨意發(fā)泄不滿甚至動(dòng)粗，當(dāng)然更是不對(duì)的。如果我們的溝通再充分一點(diǎn)，相互的理解再深入一點(diǎn)，還會(huì)發(fā)生這些不愉快嗎？